De meeste Nederlandse en Belgische consumenten zijn tevreden over de bezorg- en retourdiensten, blijk uit het onderzoek van Descartes Systems Group. Zo blijkt 77 procent volledig tevreden te zijn over de bezorgdiensten. Desondanks ondervindt slechts de helft van de bevraagden (54 procent) geen problemen bij het gebruik van online retourdiensten thuis. Opvallend is ook dat 3 op de 4 consumenten (77 procent) de afgelopen drie maanden een leveringsfout in de thuisbezorging hebben ervaren. En toch geven de consumenten aan dat ze in de toekomst nog meer online aankopen zullen doen. 
“E-commerce en thuisbezorging bieden kansen en uitdagingen voor retailers en logistieke organisaties”, zegt Chris Jones, EVP, Industry and Services bij Descartes. “Slechte leveringsprestaties kunnen catastrofaal zijn voor retailers: 25 procent verloor het vertrouwen in het leveringsbedrijf, terwijl 20 procent ervoor koos niet meer bij de detailhandelaar te bestellen.”

Kenmerken onderzoek Descartes Systems Group

De tijd tikt door in het nadeel van de leveringsbedrijven. De meest voorkomende problemen met leveringen houden allemaal verband met de tijd, hetzij problemen met het tijdstip van aankomst, hetzij met de lengte van de leveringstijd. Dit wordt momenteel niet aangepakt door de koeriersbedrijven, slechts een klein percentage biedt opties voor leveringsdatum en -tijdvenster aan.
Het onderzoek van Descartes analyseert het koopgedrag van de consument op het gebied van e-commerce, het soort goederen dat wordt gekocht, de frequentie waarmee dat gebeurt en welke goederen worden geleverd. Daarnaast geeft het onderzoek inzicht in bezorgdiensten, kosten en prestaties. Bovendien analyseert het onderzoek het belang dat consumenten hechten aan leveringsprestaties en de impact van mislukte leveringen op toekomstige aankopen. Uit eerder onderzoek in opdracht van de Niwo bleek al dat de opkomst van de vele koeriersdiensten tot problemen kan leiden.

Lees het volledige onderzoek voor meer informatie: Descartes Onderzoeksrapport: Ecommerce-Is Retailer Fulfillment and Delivery Performance Keeping Up with Sales Growth