‘Klanten zijn irritant’

‘Ik kom helemaal niet aan mijn werk toe, want ik word steeds gestoord door klanten die mij bellen en mailen met allerlei vragen, ik word er gek van!’ aldus een geïrriteerde medewerker van een klantenserviceafdeling. Je leest het goed: klantenservice. Een opmerking die op menige klantenserviceafdeling gemaakt wordt. Blijkbaar wordt nog weleens vergeten dat klanten hun boterham betalen. 

Als consument, maar ook vanuit mijn functie merk ik deze instelling regelmatig en voel ik me niet altijd geholpen. Dit herkennen we vast allemaal. Zonde, zo zonde. Communiceren op afstand is juist nu vaker dan ooit aan de orde en daarom juist nu extra belangrijk om je klanten te bedienen én een manier om ze te binden. 

Je bind je klanten door heldere, open en transparante communicatie. Maar het begint met de instelling om klanten graag van dienst te willen zijn. Ook creëert het commerciële kansen. Ik draai het daarom graag om en zie ieder moment dat een klant contact zoekt als een kans. Een kans om de klant een goed gevoel te geven met alle positieve consequenties van dien. ‘Wat fijn dat de klant opbelt, dat geeft mij de gelegenheid hem of haar te helpen’. 

Voor een bedrijf zijn klanten net zo belangrijk als eten en drinken voor een mens, want zonder ga je dood. Het belang hiervan is groot en het is daarom noodzakelijk dat dit erkend wordt door de hele organisatie heen. Wat je met marketing als bedrijf opbouwt, maak je met slechte (klanten)service kapot. Het is de kunst om klanten te helpen en ze niet het gevoel te geven dat ze een storende onderbreking zijn van de dagelijkse routine. Hiermee kan een bedrijf het verschil maken en zich onderscheiden. Hierin kun je zelfs een stap verdergaan door de klant positief te verrassen door hem of haar van tevoren al de juiste en volledige informatie te geven.

Deze column is verschenen in
het magazine Transport & Logistiek. 
Meer lezen? Kies dan hier uw abonnement!

In de transportsector ligt de focus vaak op andere vlakken dan op een goede klantenservice. We zijn bijvoorbeeld bezig met belangrijke thema’s als duurzaamheid en IT-ontwikkeling. Dit moeten we ook zeker blijven doen, we mogen alleen de klanten en de manier waarop we met hen omgaan niet uit het oog verliezen. Laten we niet vergeten dat onze klanten gewoon mensen zijn die graag geholpen willen worden als dat nodig is. En daarbij maakt dat ons werk toch ook veel leuker? 

Cindy Visser is directeur bij Visser Duiven.