Terwijl retailers zich achter de schermen druk voorbereiden op koopjesdagen als Black Friday, is het onvermijdelijk dat er bij de bezorging van een pakketje weleens wat misgaat. Los van de kosten legt dit een enorme extra druk op de klantenservice. Het grootste risico is echter mogelijke reputatieschade en het kwijtraken van klanten. Die zijn kritisch: 65% keert niet meer terug bij een webwinkel wanneer een pakket kwijt raakt.
Pakketchaos
Jaarlijks worden er in Nederland ruim 611 miljoen pakketten bezorgd. Hoewel het merendeel hiervan in één stuk arriveert, gaat er soms wat mis. In Q4 van 2022 steeg de kans op een verloren pakket met 15% in vergelijking met een gemiddeld kwartaal. Totaal betekende dat een stijging van ruim 42% ten opzichte van het kwartaal ervoor. De piek lag in december, toen het risico op een verloren pakket maar liefst 35% hoger was. Bovendien zet deze trend door in het nieuwe jaar, doordat bedrijven tijd nodig hebben om te herstellen van de pakketchaos.
Verzekeren
Dat verloren pakketten mogelijk een desastreuze impact hebben op de reputatie van retailers, blijkt uit onderzoek van Sendcloud onder meer dan 1000 consumenten. Maar liefst twee derde (65%) van de Nederlanders bestelt niet opnieuw wanneer hun bestelling kwijtraakt, terwijl 49% hetzelfde doet als een pakket beschadigd aankomt. Een derde (36%) staakt initieel al de bestelling wanneer er zorgen zijn over de leveringsbelofte,, waarbij 18% aangeeft dit te doen vanwege eerdere slechte ervaringen met de aangeboden bezorgdienst. Gaat het in de praktijk ook echt mis, dan eist zeker de helft (51%) van de consumenten hun geld terug bij een verloren of beschadigde zending.
Lees ook: 50 procent pakketjes te laat bezorgd
